1

制度制订：按照年度计划完成客服管理规章制度的制订与修订，完成率100%

×%

按计划完成规章制度的制订与修订工作，得满分；由于工作人员责任，每有一项计划未完成，扣×分

督察员或考核员

档案室制度存档资料

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到档案室询问管理人员，笔录制度归档信息，或查证制度归档资料，采集考核信息。现场笔录法、数据查证法见第五章五-(一)、(三)

2

制度执行：对客服管理规章制度的执行进行监督、检查和指导，高层主管对执行满意率达到××%以上

×%

高层主管满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

高层主管

年度绩效考核前一周

问卷调查法

在年度绩效考核前一周，督察员对高层主管进行满意率问卷调查，采集考核信息。调查问卷设计见第五章五- (四)

3

客服工作计划完成：年度考核期内，客服工作计划完成率达到100%

×%

客服工作计划完成率达到100%，得满分；由于工作人员责任，完成率每降×%，扣×分；完成率每增×%，加×分

督察员或考核员

工作统计报表

计划完成时间

数据查证法或现场笔录法

客服工作计划完成率＝客服工作计划实际完成量/客服工作计划应完成量×100%

4

客户服务信息传递：按照客户信息传递规定时间，按时完成各项信息的传递，传递及时率达到××%以上

×%

传递及时率达到××%以上，得满分；传递及时率每降×%，扣×分；传递及时率每增×%，加×分

督察员或考核员

客户服务信息传递记录或客户

每月最后一个工作日

数据查证法或问卷调查法

对客户信息传递时间做出具体规定

服务信息传递及时率＝在规定时间内传递信息次数/需要向客户传递信息总次数× 100%

5

客户意见反馈：按照要求时间对客户意见反馈的及时率达到××%以上

反馈及时率达到××%以上，得满分；反馈及时率每降×%，扣×分；反馈及时率每增×%，加×分

督察员或考核员

客户意见反馈记录或客户

每月最后一个工作日

数据查证法或问卷调查法

规定客户提出意见，在多长时间内做出回答

客户意见反馈及时率＝在规定时间内反馈客户意见次数/总共需要反馈总次数× 100%

6

客户回访：在年度考核期内客户回访率达到××%以上

×%

客户回访率达到××%以上，得满分；回访率每增×%，加×分；回访率每降×%，扣×分

督察员或考核员

客户回访记录

6月和
 12月最后一周

问卷调查法

客户回访率＝实际回访客户数/计划回访客户数× 100%

7

客户投诉解决：在年度考核期内，客户投诉解决满意率达到××%以上

×%

客户投诉解决满意率达到××%以上，得满分；满意率每增×%，加×分；满意率每降×%，扣×分

督察员或考核员

客户

每季度最后半月

问卷调查法

客户投宿解决满意率＝客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量×100%

8

大客户流失：在年度考核期内，大客户流失数量控制在×%以内

×%

大客户流失数量控制在×%以内，得满分；流失量每增加×%，扣×分；流失量每减少×%，加×分

督察员或考核员

大客户统计表

年度绩效考核前一周

数据查证法或现场笔录法

在绩效考核前一周，督察员查证大客户统计表，或询问有关管理人员，笔录大客户流失情况，采集考核信息

9

大客户回访：在年度考核期内，大客户回访率达到××%以上

×%

大客户回访率达到××%以上，得满分；回访率每增×%，加×分；回访率每降×%，扣×分

督察员或考核员

大客户回访记录

6月和
 12月最后一周

数据查证法或现场笔录法

大客户回访率＝实际回访大客户数/年度计划回访大客户数×100%

10

客户满意率：在年度考核期内，客户对客服工作满意率达到××%以上

×%

客服工作满意率达到××%以上，得满分；满意率每增×%，加×分；满意率每降×%，扣×分

督察员或考核员

客户

每季度最后半月

问卷调查法

在每季度最后半月，督察员对客户进行抽样满意率问卷调查，采集考核信息

11

费用管理：年度考核期内，各种经费开支控制在预算之内，超支金额为0

×%

经费开支控制在预算之内，得满分；未经有关高层主管批准，经费每超支×%，扣×分

督察员或考核员

财务部经费支出账目

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

在年度绩效考核前一周，督察员到财务部询问管理人员，笔录经费支出情况，或查证经费支出账目，采集考核信息

12

交办任务：完成领导交办的临时工作任务，主管领导的满意率达到××%以上

×%

主管领导的满意率达到××%以上，得满分；满意率每降×%，扣×分；满意率每增×%，加×分

督察员或考核员

主管领导

年度绩效考核前一周

现场笔录法或问卷调查法

在年度绩效考核前一周，督察员询问其主管领导，笔录交办工作的满意率，或对其主管领导进行满意率问卷调查，采集考核信息

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